若手ビジネスマンのための「自己キャリア」

ビジネスライター吉村高廣 若手ビジネスマンのための「自己キャリア」 #09 電話力

電話をとる直前は、口角を上げてみる

いよいよ新年度です。新入社員を迎えた企業さまもあるでしょうし、新社会人となったフレッシュマンもきっと大勢いることでしょう。そこで今回のスペシャルコンテンツは、仕事の基本となる"電話応対"について考えてみたいと思います。 上司が口にする「電話が鳴っても誰もでんわ」というダジャレ。若い方にしてみれば、開いた口がふさがらないほどつまらないものに違いありません。でもこの言葉には、仕事に向かう姿勢への揶揄や諦めの気持ちが含まれているのです。電話が鳴っても見向きもしない若い人が増えているといいますが、ひと昔前ならそんな人には上司の怒声が飛んだはず。他のことは如才なくこなせても、「電話をとるのは若手の仕事」という教えの中で育った人たちからは、間違いなく"残念な若手社員"の烙印を押されてしまうはずです。

なぜ電話応対の良し悪しが問題になるのか。それは電話応対が"会社の顔"になるからです。たとえば、電子機器などのトラブルでサポートセンターに問い合わせをした場合、相手の電話応対次第でその会社に対する信頼度は大きく変わります。 呼び出しのコールを何度聞いてもつながらず、そのうえ電話に出た人の応対まで悪ければ、その会社に対する印象は悪くなります。逆に、速やかに電話がつながり、快い応対をしてくれれば会社の株も上がります。もちろんサポートセンターは外部に業務委託している場合がほとんどで、直接的にはその会社とは関係ないことは分かっています。にもかかわらず、たった1本の問い合わせ電話が、大切なお客さまに不信感や嫌悪感を抱かせる結果を招いてしまうこともある。会社にとって、これほどの損失はありません。

とはいえ、相手の顔が見えない電話で良い印象を与えるのは思いのほか難しいもの。訓練と場数を踏むことが必要です。そこで、以前取材をさせていただいたコールセンターの所長さんから教えていただいた"電話力"を上げる基礎的なテクニックを1つご紹介しましょう。 電話にでるときは、いつもよりも心もち声のトーンを意図的に上げて、明るい声で話すこと。これが基本だそうです。実はこれには裏づけがあって、そもそも電話の機能には低音域の言葉をひろいにくい特性があるそうです。結果、低い声の人がぼそぼそと話すと声がこもって聞き取りにくかったり、暗い印象を与えることにもなるのだとか。声のトーンの上げ方が分からないという人は、電話にでる直前に笑顔をつくって(口角を上げて)そのまま話せば、自ずと声のトーンが上がります。もちろん、あまりにもハイテンションで話されても聞いている方は疲れてしまいますので、そのあたりのさじ加減は大事でしょう。


Point

笑顔をつくって(口角を上げて)人と接する。これは対面商売においては基本中の基本です。それが電話応対にも同じことが言えるというのは、相手の顔が見えるか否かの違いを問わず、人と接するときの心がまえということができるでしょう。表情のない人に接客されるよりも笑顔で向き合ってくれた方が好感が持てるように、声しか聞こえぬ相手であっても、ぼそぼそと暗い印象の相手と話すより、明るくハキハキとした相手の方が好感度が持てるもの。ぜひ皆さんも実践してみてください。

ビジネスライター 吉村高廣の視点

電子メールを使うのが当たり前になって、職場にかかってくる電話は大幅に減りました。にもかかわらずなぜ、最近の若手社員は電話をとろうとしないのか。おそらく2つの理由があると思います。1つは、自分の仕事じゃないと考えているから。もう1つは、電話で人と話すのに慣れていないから。端的に言えば、どちらも"意識の問題"です。こうした意識を変えない限り、その人の成長はありませんし、一人前のビジネスパーソンにはなれません。ただ、意識改革を行うためには本人の努力はもちろん、会社にもそれをサポートする責務がある。若手社員の電話力の向上は、重要な経営課題と言えるのではないでしょうか。

オフィスを借りたい・移転したい インターネットで簡単検索 e-miki.com
■記事公開日:2017/04/26
▼構成=編集部 ▼文=編集部ライター・吉村高廣

過去の記事

偉人たちの言葉
〈2〉
西郷隆盛の仕事観 "討幕"といった大仕事を成し遂げて... 2019.03.11更新
リーダーズ・アイ
〈6〉
ラグビーW杯2019日本大会アンバサダー 大畑大介の視点 4年に一度じゃない。一生に一度だ... 2019.03.04更新
エリア特集
〈19〉
三宮が変わる! 動き出した国際都市・神戸 1868年の開港以来、国際色豊かな港町として発展してきた神戸... 2019.02.25更新
ココロが動いた!秀逸コピー
〈1〉
ハズキルーペ 本物の象に商品を踏ませてその丈夫さをアピールしたアーム筆入れ。 2019.02.21更新
リアル・ビジネス
英会話〈11〉
〈11〉
Pardon? 相手の話が聞き取れないとき ビジネスで英語を使う時、ビギナーの方が必ず直面するのが... 2019.02.18更新
若手のための
“自己キャリア”〈6〉
〈6〉
ルーティン効果 ラグビー人気に火がついた2015年のワールドカップ... 2019.02.04更新
働く男の健康ライフ
〈10〉
「酒飲み」へのエール! お酒との"上手な付き合い方" かつては「酒はサラリーマンのガソリン」などと... 2019.01.29更新
企業見聞
〈19〉
理屈抜きに旨い酒造りでブームの再来を。銘酒・賀茂泉の成長戦略 兵庫の灘、京都の伏見、そして東広島の西条。これら... 2019.01.24更新
偉人たちの言葉
〈1〉
西郷隆盛の金銭感覚 大河ドラマでもおなじみの"西郷どん"こと西郷隆盛。 2019.01.21更新
シリーズ
清野裕司の談話室〈9〉
〈9〉
凡事徹底で"ビジネス体幹"を鍛える 寿司職人が何年も修行するのはバカ... 2019.01.11更新
日本の匠シリーズ
〈13〉
多摩織の技を、ハイファッションへ。IoTへ。 幕末から明治の中期にかけて養蚕や織物の町として... 2018.12.20更新
若手のための
“自己キャリア”〈5〉
〈5〉
鳥の眼、虫の眼、魚の眼 NHK連続テレビ小説『まんぷく』が人気です... 2018.12.12更新

バックナンバー※2018.02.21 現在

文字サイズ